“匠心是一種工作方式，乃至生活方式。它是對(duì)一件事物的追求，精益求精的追求，可以發(fā)生在任何一個(gè)行業(yè)，任何一個(gè)職位，任何一種人身上。”這是資深零售人士厲玲對(duì)匠心的理解，“它是一種持之以恒、精益求精、不斷追求，不斷完善的精神?！?

而這，也正是其一貫秉行的做事準(zhǔn)則。

資深零售人士厲玲

一直在學(xué)習(xí)和思考

從搜索引擎輸入“厲玲”二字，彈出的相關(guān)鏈接超過(guò)10萬(wàn)條。多的是，她對(duì)零售的管理。在她看來(lái)，一家企業(yè)的好壞，成在經(jīng)營(yíng)，敗在管理。管理就是解決問(wèn)題。

而制度作為管理的一把標(biāo)尺，被其充分運(yùn)用進(jìn)了零售里，這也是其當(dāng)初在銀泰百貨首創(chuàng)“CCQR顧客投訴快速反應(yīng)”制度的前提。當(dāng)時(shí)，各部門對(duì)投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，不僅各種糾紛不斷，還影響了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。那時(shí)，她就提出“制度大于總經(jīng)理?！痹谕对V處理的過(guò)程中，把憤怒的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樾老驳念櫩?，進(jìn)而發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶。

在銀泰百貨的業(yè)務(wù)流程再造上，她先想到要從管理信息化開始。要知道，那時(shí)候的她對(duì)電腦可謂一竅不通。但她懂得提要求，能不能實(shí)現(xiàn)，如何實(shí)現(xiàn)，這些就是專門的技術(shù)人員要做的事。當(dāng)時(shí)的信息部負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)厲玲為：“天才的信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)師?！?

技術(shù)和銀泰百貨的管理有效結(jié)合，才使得技術(shù)手段發(fā)揮了應(yīng)有的作用。就拿銀泰業(yè)務(wù)流程再造這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，放在任何一個(gè)百貨公司身上，沒(méi)有幾百萬(wàn)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，而銀泰百貨憑借自身能力做到了。這也變向給企業(yè)節(jié)省了一大筆成本。

而費(fèi)勁心思去搞復(fù)雜的人際關(guān)系，在她看來(lái)也是增加管理成本。正因如此，她巡場(chǎng)的時(shí)候，沒(méi)有大排場(chǎng)，頂多只帶一個(gè)“速記”在身邊?！拔沂且粋€(gè)簡(jiǎn)單的人，在日常生活中，我崇尚簡(jiǎn)單的人際溝通，我?guī)缀鯊膩?lái)不應(yīng)酬吃飯?！?

她更愿意將節(jié)省下來(lái)的時(shí)間做進(jìn)一步思考：怎樣才能做到更好，如何才能更高效。這個(gè)過(guò)程也從未停止過(guò)，從1993年起任杭大購(gòu)物中心總經(jīng)理，到1999年轉(zhuǎn)任浙江銀泰百貨總經(jīng)理，再到2005年任深圳萬(wàn)象城總經(jīng)理;和2009年宣布退休后以顧問(wèn)身份進(jìn)入多業(yè);或者近年來(lái)以一個(gè)演講者身份重新出現(xiàn)。從實(shí)踐者、到研究者、再到演講者，她從來(lái)沒(méi)有停止對(duì)零售的研究和熱愛(ài)。

當(dāng)看到我國(guó)百貨業(yè)這10年的“停滯不前”，看到整體零售的浮躁，看到輿論導(dǎo)向偏向“彎道超車”、“投機(jī)取巧”，她決定以一個(gè)過(guò)來(lái)人的身份，繼續(xù)和大家一起去觀察行業(yè)，研究零售。去年5月，以“尊重商業(yè) 回歸本源”為主題的《厲玲半月談》專欄正式啟動(dòng)。

這也是我初接觸到厲玲的契機(jī)。

熱愛(ài)零售

一年，12個(gè)月，24期《厲玲半月談》，30余次采訪;加之后期因零售，《聯(lián)商網(wǎng)》與厲玲的進(jìn)一步結(jié)緣，使得我有機(jī)會(huì)更真實(shí)得去感受這位傳奇人物。

她言傳身教許多語(yǔ)錄，摘錄分享一些：做事永遠(yuǎn)先問(wèn)三個(gè)問(wèn)題：Who(誰(shuí)來(lái)做)，How(怎么做)，When(什么時(shí)候做);、細(xì)節(jié)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話;能力就是把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化;腳踏實(shí)地做事，認(rèn)認(rèn)真真做人;抱怨是無(wú)用的，要想更有效地適應(yīng)。

“雷厲風(fēng)行”、“女強(qiáng)人”是我剛接觸時(shí)對(duì)她深刻的印象。從不遲到、不行客套、直奔主題、嚴(yán)格把控時(shí)間、說(shuō)到做到......那時(shí)的我認(rèn)為，或許這就是一個(gè)專業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)吧。

但隨著交往的進(jìn)一步深入，對(duì)她的人物畫像也愈加立體?！熬次窋?shù)據(jù)”、“one page is enough”、“復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化”……其一系列她言傳身教的勵(lì)志短語(yǔ)也漸漸影響到我。目標(biāo)不是盲目制定的，背后都有數(shù)據(jù)做支撐。而這也就是近年來(lái)較火的“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”，只不過(guò)她所教我的數(shù)據(jù)相對(duì)更小、更近準(zhǔn)，不過(guò)也夠用。

她所談及的《我們百貨業(yè)這十年為什么停滯不前》、《人流、物流、財(cái)流》、《須謹(jǐn)慎看待百貨店數(shù)據(jù)的利用》、《零售就是零售 沒(méi)有新舊之分》不僅讓我對(duì)百貨和零售行業(yè)有了更全面和直觀的了解，更讓我看到了一個(gè)內(nèi)心熾熱的零售人。

“2009年之前，我是零售業(yè)的參與者，我非常熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)。2009年之后，我成為了一個(gè)觀察者，但我依然熱愛(ài)著它。我覺(jué)得零售是一個(gè)很好的窗口，通過(guò)它可以研究這行業(yè)，可以觀察人性，也可以觸摸中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏?！?

如今，她成了零售的speaker，將其之前的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、研究成果毫無(wú)保留地呈現(xiàn)出來(lái)供大家參考，只是希望可以幫助行業(yè)一起成長(zhǎng)。

零售這條路很難走，但她卻變著法用心在走。正如她所說(shuō)：“在中國(guó)，想做大事的人很多。我們不缺乏雄才偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精、不折不扣的執(zhí)行人。”

致敬零售匠人，長(zhǎng)者厲玲，精于管理技藝，熱愛(ài)零售!謝謝厲老師。

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